L'apprezzabilità del nostro prodotto o servizio dipende anche dal "Trust"

28.4.2008

Quali sono le caratteristiche di una duratura e proficua relazione con il cliente? Quali sono i comportamenti più efficaci per mantenere tale relazione ed ottenere una conferma continua dell'apprezzabilità del nostro prodotto o servizio. La differenza tra un buon commerciale ed uno mediocre è in genere monitorata con indicatori numerici (fatturato, incremento percentuale, numero clienti, vendita prodotti, etc..).
E' dimostrato ampliamente invece che il mantenimento dei risultati nel lungo periodo è determinato dalla concomitanza di comportamenti efficaci ed orientamento alla relazione. Le caratteristiche dell’approccio relationship-oriented delle attività della forza vendita sono state analizzate da Keillor B. D. ed identificate in tre categorie di base:
1) Customer Orientation
Esso è alla base dell’evoluzione di marketing degli ultimi decenni. Ci si è chiesti come misurare il livello di customer orientation dei venditori. Saxe e Weitz nel 1982, con l’introduzione della “SOCO (Selling orientation-cusotmer orientation) scale” hanno appunto tentato di dimensionare tale atteggiamento e ricavarne dei riferimenti di valutazione delle performance del venditore.
2) Adaptabilitity in the Sales Process
Ovvero la contestualizzazione e l’adeguamento della comunicazione e dello stile d’approccio nella relazione. L’atteggiamento d’ascolto, comunicazione verbale e non verbale, rappresentano le basi dell’Adaptive Selling.
3) Service Orientation
Ovvero l’insieme dei comportamenti volti ad ‘aver cura’ dei clienti. Tale comportamento, basandosi su atteggiamenti positivi (affidabilità, senso di responsabilità nei confronti dei clienti e degli impegni presi, competenza e conoscenza, reperibilità, cortesia, comunicazione aperta e costruttiva, credibilità, conoscenza dei bisogni e della realtà del cliente) può generare una profittevole’ sensazione d’affidabilità contribuendo all’accrescimento del sentimento di soddisfazione percepita dal cliente.
 
Il comportamento del venditore assume una valenza critica nel processo di costruzione di fiducia, a cui ovviamente concorrono tutti gli altri elementi di valore risultato delle strategie di marketing - mix dell’azienda rappresentata. Una volta creato il clima idoneo a supportare il flusso relazionale, l’attività del venditore, ovvero l’insieme dell’operatività dovranno sempre mirare a mantenere il quadro relazionale sulle stesse basi motivazionali e di fiducia reciproca. Questo è possibile ottenerlo attivandosi con comportamenti di conferma e rinforzo nella relazione con i clienti e che nello stesso tempo contribuiscano all'acquisizione del bagaglio informativo utile all'azienda per migliorare la propria offerta attraverso strategie di marketing coerenti.
fonte: www.mymarketing.net

---

---